Eis a pergunta para você que está pensando em implantar um programa de fidelidade em sua empresa. Primeiramente, vamos deixar claro, promoção e fidelidade são coisas opostas. O programa de fidelidade tem o objetivo de obter um relacionamento permanente com o cliente, já a promoção de aumentar as vendas. Dessa forma, o programa de fidelidade deve se direcionar aos consumidores mais frequentes e de maior gasto médio.
Os principais objetivos do programa de fidelidade vai desde obter um relacionamento permanente com o cliente, como dito acima, até o fato crucial que é obter dados do mesmo. Nesse processo de obter dados é a parte onde você conhece o cliente e passa a ter informações sobre ele que devem ser armazenadas, como nome, telefone, e-mail, compras, entre outras informações. Nos programas de fidelidade você oferece benefícios que serão vistos como vantagens para o cliente, além de promoções exclusivas e direcionadas o que ajuda a criar um vínculo emocional formando então a chamada barreira de saída. É uma estratégia bem comum para aumentar os custos de mudança dos clientes.
Mas para quem devo direcionar meu programa de fidelidade? É simples. Considerando o Princípio de Pareto, 80% dos resultados de vendas são gerados por 20% dos compradores – e são justamente esses os usuários com os quais as empresas desejam manter um relacionamento duradouro.
Deve estar claro para você que nem sempre esses programas fidelizarão. Para fidelizar de verdade você precisa começar com qualificação em seu atendimento.
Controles em seu programa de fidelidade são importantes, saber quem está participando, sua frequência de compra comparada com quem participa e não participa, reclamações, taxa de resgate, taxa de evasão, rentabilidade e lucratividade. Esses indicadores são essenciais para medir desempenho e saber onde você precisa focar.
Fonte(s): Pepper and Rogers Group, Zenvia