Customer Success

O que é Customer Success?

Engana-se quem pensa que o trabalho de um profissional de Customer Success (você encontra também a abreviação CS) é somente depois de um contrato assinado. Essa tarefa pode iniciar durante um período de teste ou uma demonstração, por exemplo.

O Customer Success educa o cliente para que ele entenda, de fato, o valor do serviço que está comprando, além de ganhar sua confiança para retê-los. Diferente de um suporte que age de forma corretiva, o profissional de Customer Success monitora o cliente para poder agir preventivamente.

 

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Como aumentar o número de vendas da empresa?

#1 Planejamento é fundamental

Esse ponto deve ser primordial em qualquer empresa ou negócio. O planejamento é imprescindível para que sua equipe consiga aumentar o desempenho e conquistar melhores resultados.

Planejar o processo de vendas significa determinar quais serão os passos e procedimentos adotados no contato com o cliente, na análise e desenvolvimento dos leads, nas métricas de monitoramento de produtividade e também na gestão eficiente da força de vendas e de seus resultados.

Também vale destacar que no planejamento também está inclusa a análise do público-alvo; das medidas de venda, de marketing e de comunicação; e até mesmo na análise interna de desempenho, para corrigir problemas e potencializar os resultados individuais e de equipe.

#2 Treinamento e capacitação de vendedores

Considerado por muitos gestores e empreendedores um dos elementos mais importantes de qualquer equipe de vendas, a capacitação e o treinamento contínuos são fundamentais para que sua equipe consiga atingir a máxima produtividade de vendas e conquistar resultados cada vez melhores.

Enquanto as empresas buscavam contar com os “grandes talentos”, o empreendedorismo do século XXI é baseado em saber como treinar sua equipe e fazer com que todos sejam capazes de alcançar desempenhos melhores e oferecer resultados mais atraentes e eficientes.

Com isso, é fundamental que o aprendizado também seja constante, o que pode ser garantido por meio de treinamento contínuo e de qualidade, que fará com que a produtividade de vendas seja aumentada como um todo.

#3 Boas ferramentas de gestão de vendas são fundamentais

Assim como os métodos de abordagem de clientes mudou muito nos últimos anos, as ferramentas de trabalho para as equipes de venda também precisam evoluir e acompanhar as mudanças e necessidades do mercado e dos clientes, que são cada vez mais conscientes e exigentes.

Contar com uma ferramenta de CRM de Vendas garante que sua equipe de vendas consiga prospectar melhor os clientes; manter controle detalhado de negociações, contatos e vendas; obter relatórios importantes de desempenho individual e geral e; fazer com que seja possível aumentar a produtividade de vendas de forma expressiva.

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Branding

Você sabe o que é Branding?

Branding (ou gestão de marca) são ações alinhadas ao posicionamento, propósito e aos valores da marca que ajudam a construir a percepção na mente do cliente. O objetivo do branding é não conquistar só a mente do consumidor, mas também seu coração.

Branding também pode referir-se ao próprio trabalho ou ao conjunto de práticas e técnicas de construção e consolidação de uma marca no mercado. A construção de uma marca forte para um produto, uma linha de produtos ou de serviços é consequência de um relacionamento satisfatório com o mercado-alvo. Quando esta identificação positiva se torna forte o bastante, a marca passa a valer mais do que o próprio produto oferecido.

O branding consiste não apenas em ações de marketing com o propósito de aumentar a exposição da marca no mercado, mas também em ações internas na empresa, para transmitir a imagem pretendida. Além disso, o branding tem também a finalidade de aumentar o valor monetário da marca, considerada como um ativo da empresa – e assim aumentar o valor da própria empresa.

Esse trabalho é feito por especialistas em publicidade, comunicação social (jornalismo), design de comunicação ou por agências especializados em relações públicas, marketing, administração, semiótica, design gráfico, design de moda, arquitetura etc., que visam desenvolver positivamente a reputação de marcas, produtos e organizações e alinhá-las aos objetivos organizacionais e ao público almejado.

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Transição da loja física para a virtual: Principais desafios

A facilidade de vender para pessoas de qualquer lugar e qualquer hora e a maior segurança foram determinantes para o aumento. Apesar das possibilidades, migrar loja física para loja virtual requer planejamento, atenção e entendimento do mercado.

Entender o novo mercado

O grande desafio é compreender a amplitude do mercado, as suas nuances e como a sua proposta será inserida nesse contexto. Isso vai exigir pesquisas sobre comportamento do consumidor, nicho, formas de divulgação e como funciona um e-commerce.

Entender os hábitos do cliente

Entender bem o comportamento do cliente, seus desejos e necessidades é fundamental para traçar uma boa estratégia, realizar campanhas de marketing mais assertivas, criar um bom relacionamento, descrever seus produtos adequadamente, entre outros pontos.

Criar conteúdo interessante

Uma das principais formas de captar clientes na internet é o conteúdo atrativo, divulgado em sites ou blogs com o objetivo de informar e trazer o cliente para perto do negócio. Quando for o momento oportuno, ele já terá a sua marca em mente, e as chances de concluir a venda são maiores.

Trata-se do inbound marketing, uma metodologia amplamente utilizada por marcas de todos os segmentos e portes, indispensável para quem deseja cativar o público. Ela exige conhecimento sobre o mercado, seo, métricas e preferências do consumidor, daí a necessidade de pesquisas constantes.

 

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Copywriting e a sua estratégia de Marketing de Conteúdo

Como o copywriting diz respeito à produção de texto, muita gente pode acreditar que esse trabalho tenha relação apenas com o conteúdo escrito em um blog ou site. No entanto, é bom entender que o impacto do copywriting é bem maior do que parece:

O copywriting também afeta o branding da sua empresa
Não basta apenas ter uma boa foto ou até um vídeo na home do seu site para que ele faça sucesso. É preciso que tenha um bom conteúdo por ali que indique como é e como trabalha a sua marca.

SEO
Ter um texto bem escrito e com boa densidade e bom uso de palavras-chave pode impactar bastante o resultado orgânico do seu site no Google. E, isso tem tudo a ver com o copywriting.

Usabilidade
Não é apenas o design e a programação que afetam a experiência do usuário. Para que um visitante navegue corretamente dentro das páginas do seu site é importante ter textos bem escritos tanto nos menus quanto nos botões de ação (call to action) e até nos títulos de cada sessão.

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Funil de Vendas:

3 passos para você criar o seu funil de vendas

#Passo 1: Determinar o topo do funil

O topo do funil é a primeira experiência do cliente com a sua empresa. Independente das pessoas chegarem até você via web, comprarem online, ou por telefone, você precisa proporcionar uma boa experiência para que a sua primeira impressão seja, no mínimo, agradável.

Você precisa, seja online, presencial, ou de outra forma, determinar como/quando e porque os clientes vão entrar no seu funil.

Você sabe o que a sua concorrência faz? Qual é o padrão de interações, contatos e informações que o seu mercado faz com seus clientes para que eles aumentem o interesse na sua empresa?

Conheça o seu mercado, para que você possa superar as expectativas e possa saber como criar um funil de vendas que atenda a essas características.

#Passo 2: Escolha onde concentrar os esforços de marketing

Você pode envolver o seu negócio e o marketing em torno do número de lugares no funil. Os mais comuns são o topo e o fundo do funil, mas eles têm problemas diferentes.

Você precisa inspirar o seu cliente, no topo, uma das mais importantes fases do funil de vendas. Mostrar que a sua empresa pode fazer algo para ajudar a sua empresa e vender um problema.

O cliente tem uma grande dificuldade para se conscientizar pelo seu produto.

Por isso, o topo do funil é um grande problema: muitas vezes ele demora a se conscientizar e, entender como o seu produto pode realmente ajudá-lo.

Por outro lado, no fundo do funil, você precisa levar o cliente até o sim.Precisa ter mostrado que você é confiável, que a sua empresa é a melhor para dar ao seu cliente a solução que ele precisa.

#Passo 3: Mova os clientes no tempo certo

Mova os clientes para baixo do funil e não volte atrás. Sem isso, não há como criar um funil de vendas.

Por exemplo: se um consumidor está quase em seu funil, e está prestes a voltar atrás e, mudar de ideia, limite o ruído e as informações para que ele não seja sobrecarregado pelo excesso de informações.

 

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Copywriting

O que é Copywriting?

Tão antiga quanto o conceito de publicidade e marketing, o copywriting é a ação de redigir textos com o objetivo de realizar uma venda. Só que isso não quer dizer que frases como “compre agora” ou “aproveite a promoção” sejam bons exemplos de copywriting.

Isso porque, muitas vezes, para que a venda seja realizada é preciso primeiro informar o leitor sobre o que é aquele produto ou serviço, mostrar como ele pode resolver algum de seus problemas e só depois tentar despertar o interesse pela compra.

Portanto, mais do que ser um simples vendedor, o redator — que é diferente de um redator publicitário — deve ser também alguém que entenda como pensa o seu leitor, o que ele deseja e qual a melhor maneira de levar uma mensagem até a sua persona.

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Higienização da lista de e-mails

Não fazer spam, enviar emails com uma frequência adequada e conteúdo relevante sempre ajuda a manter a lista de emails “quente” e os resultados cada vez melhores. Ainda assim, há outras preocupações que devem ser consideradas na manutenção de uma base saudável.

Há também o caso de diversas empresas que não tiveram a disciplina de enviar mensagens com frequência e querem reestabelecer o contato com uma base antiga de emails.

No entanto, o passo mais comum que acabam dando — importar essa lista para seu serviço de email marketing — pode ser um verdadeiro tiro no pé, que acaba influenciando negativamente a reputação do email da empresa.

O fato é que ao longo do tempo há um processo de depreciação da base de emails: muitas pessoas trocam de emprego e alteram, assim, seu endereço corporativo, outras trocam o próprio serviço de email e assim por diante. É um comportamento normal e não há como evitar. No entanto, é preciso estar sempre atento para que o prejuízo não seja ainda maior.

Isso porque os serviços de Internet procuram formas de combater o envio de spam. Se sua empresa estiver enviando emails para muitos endereços que não existem, isso é encarado como forte sinal que a lista não tem qualidade e não é tratada com o devido cuidado.

Assim, o servidor de envio de emails fica “malvisto” e, mesmo quando a mensagem é relevante e o destinatário quer receber o email, o conteúdo pode acabar parando nos filtros antispam.

Sendo assim, o principal objetivo da higienização é remover da base todos os emails que não são válidos nem relevantes para as próximas campanhas de sua empresa. Cortar os emails irrelevantes é essencial para manter a boa reputação e garantir uma boa entregabilidade.

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SLA: que bicho é esse?

SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço)

SLA, Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo em que empresa e cliente falam a mesma língua em quesitos de prestação de serviço. São definidos vários quesitos contratuais referentes a entrega, responsabilidades e tudo mais envolvendo contratado e contratante.

Podemos traduzir dessa maneira, SLA é como tudo o que um prestador de serviços se propõe a entregar para um cliente dentro de algumas regras previstas em contrato, envolvendo o tempo em que o serviço vai ser feito, a qualidade com a qual vai ser entregue, como problemas devem ser reportados e a lista pode ficar maior dependendo do tipo de serviço.

SLA e o Marketing

Unir marketing e vendas não é exatamente o que muitos profissionais dessas duas áreas têm em mente a princípio, e pode parecer estranho ouvir o conceito de Vendarketing pela primeira vez.

Apesar disso, muitas empresas ainda relutam em aplicar o conceito de Vendarketing por não entender bem o que o torna um sucesso. Quando paramos para pensar no assunto, é claro que não dependemos da sorte. Há uma série de fatores envolvidos e um dos principais é o SLA. É ele que dá “liga” nessa mistura entre marketing e vendas.

É de grande importância que alguns passos sejam dados a fim de que esse acordo seja bem estabelecido e realmente funcione. Veja quais são eles:

1. Estabeleçam os objetivos para o negócio

O primeiro passo é que as duas equipes conversem para estabelecer os objetivos de negócio. Só depois disso será possível avançar a estratégia.

Mas o que, exatamente, precisa ser definido nessa reunião? É preciso saber quantos leads são necessários, em média, para converter um cliente.

Então, com o número de clientes que a empresa espera conquistar, saberá quantos leads deve gerar, e qual a taxa de conversão necessária.

Depois de saber quais objetivos serão perseguidos, já selecionem em conjunto quais métricas e KPIs devem ser usados para avaliar se isso está mesmo sendo feito.

Por fim, não se esqueçam de colocar um prazo para que isso aconteça, pois isso ajudará a manter o foco das equipes.

2. Se comuniquem constantemente

A comunicação deve ser parte do dia a dia entre as equipes, não só em reuniões periódicas de avaliação de resultados.

Deixar para conversar só na hora de rever os dados da campanha será tarde demais se a estratégia estiver com problemas.

É bem melhor conversar diariamente, pois isso ajuda a resolver pequenos problemas logo que surgem, evitando que afetem a conquista dos objetivos.

Nesse respeito, os gestores de equipe são fundamentais, e devem incentivar seus liderados a se colocarem a disposição dos demais profissionais e ajudá-los no que for preciso.

3.Adaptem a estratégia conforme necessário

Com base nos dados encontrados, nos resultados finais de cada campanha e no desenvolvimento da estratégia de modo geral, o último passo é se adaptar.

Em outras palavras, aprendam com os erros, identifiquem o que deu certo e tentem melhorar esses pontos ainda mais, e usem esse aprendizado nas próximas estratégias.

Ao fazer isso, com certeza conseguirá tirar cada vez mais proveito da integração de setores, e entenderá melhor como usar o SLA com maestria.

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Você sabe o que é storytelling?

Do inglês story (história) e telling (contar), o storytelling é definido como a capacidade de contar uma história na qual você consiga transmitir uma mensagem e envolver emocionalmente o público.

Essa técnica de comunicação pode ajudar e muito na abordagem com os seus prospects. As pessoas contam histórias o tempo todo e, por isso, o storytelling se tornou uma importante ferramenta para que as empresas possam se conectar com os seus consumidores de maneira mais eficaz.

Sabemos que a quantidade de informação em abundância faz com que os consumidores fiquem anestesiados, dificultando que algo chame sua atenção ou gere algum impacto. Com o storytelling, você consegue contar uma história única e real, que envolve o seu potencial cliente e faz com que ele associe a sua solução com a mensagem transmitida.

A história fica impregnada na mente dele, pois consegue ativar uma parte do cérebro que o ajuda a entender melhor o seu conteúdo. Com isso, gatilhos mentais são ativados num processo emocional que faz com que ele se identifique, se conecte com sua solução e é influenciado na tomada de decisão, aumentando as chances de fechar uma venda com você.

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