Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas, em algum momento, bem lá atrás, quando a Zendesk ainda não existia, tudo era muito diferente. Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e de outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas. Antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros.
E, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial. O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.
Século XIX:
Viajar durante horas ou até dias para consertar um dispositivo? Esperar um técnico durante semanas para resolver um problema?
Só de pensar, essas situações já deixam a gente de cabelo em pé. É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.
Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros na época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e tecnológico.
As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um nível que levou décadas para ser superado.
Século XX:
O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.
Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.
Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0800, que possibilitaram que o cliente ligasse de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância.
Mais telefones, mais econômicos… Qual seria a próxima novidade? Conversar com máquinas?
Sim. Foi isso que aconteceu na década de 70 com o surgimento dos sistemas IVR (Interactive Voice Response), que cumprimentavam os clientes e davam orientações pelas redes telefônicas com mensagens de voz.
Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto.
Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o email. E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.
Século XXI:
Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.
Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos.
Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.
Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, um ano depois da fundação da Zendesk, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte.
A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar um tuíte com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.
Mas é a segunda década do século em que estamos que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, no qual os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.
Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e o machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica.
E aí, o que achou?
